مدیریت جامع کیفیت(
TQM) فرایندی است متمرکز بر روی مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق،
متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقا
مستمر فرایندها توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می‌شود.
اگر فلسفه
مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن تیم‌های فرابخشی با
عضویت صاحبان فرایندها از واحدها و بخشهای مختلف سازمانی تشکیل
شوند و سنجش، پایش, کنترل و ارتقا عملکرد فرایندهای اصلی و کلیدی را بر
عهده گیرندمدیریت کیفیت جامع رویکردی در مدیریت است که از دهه‌ی ۵۰ میلادی
آغاز شده و در اوایل دهه‌ی ۸۰ میلادی محبوبیت بیشتری پیدا کرده است.
مدیران
ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان، دورنما و رسالت آن فرایندهای
کلیدی را تعیین می‌کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به
نیازها و انتظارات مشتریان همه افراد سازمانی یعنی صاحبان فرایندها را برای
ارتقای عملکرد فرایندها آماده و بسیج می‌نمایند.
کارکنان نیز از قاعده
سازمان با ارتقای عملکرد فرایندهای کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و
همراه می‌شوند؛ برآیند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب
دگرگونی و تحول اساسی و جهت‌دار در سازمان خواهد بود؛ تداوم این دو حرکت و
حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید .
مدیریت کیفیت جامع یک
رویکرد مدیریتی به منظور بهبود عملکرد، برای دستیابی به اهداف استراتژیک
سازمان از طریق ارتقای مستمر فرآیند هاست که در نهایت منجر به افزایش
رضایتمندی مشتریان می‌گردد.
TQMراشامل یک سری از ایدهها و تکنیکها برای تقویت عملکرد رقابتی به منظور بهبود کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها می‌دانند.
مراحل
پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع بدین‌صورت است که پس از بسترسازی مناسب جهت
ایجاد تغییر در سازمان، خط‌مشی TQM موازی با استراتژی سازمان نوشته می‌شود و
معیارها و خواسته‌های مشتریان بیان می‌شود و خروجی محصول یا خدمت تعیین
شده و مقیاس سنجش کمی و کیفی خروجی مشخص شده و عوامل ارتقای کیفیت تعیین
می‌شود و سپس در مرحله اجرا تیم‌های ارتقا کیفیت جهت کنترل کیفیت، آموزش،
بازرسی و پایش و … شروع به کارکرده و نتایج مثبت و منفی را به مدیریت گزارش
می‌دهند.
در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع، سایر ذی‌نفعان درون و
برون‌سازمانی اعم از کارکنان، مشتریان و تامین‌کنندگان در فرآیند بهبود
مستمر قرار گرفته و رضایت درونی و بیرونی حاصل می‌گردد.
منبع : پاورپوینت مدیریت جامع کیفیت